Hieronder lees je mijn bijdrage aan het Trendrapport 2017 van Wijs. In dat jaarlijkse rapport blikken 25 experts in digitale marketing vooruit op aankomende ontwikkelingen in de sector.

Chat is populairder dan ooit. We beseffen vaak niet eens meer dat we chatten via apps zoals Whatsapp en Facebook Messenger. Bedrijven volgen die trend. In 2017 ziet meer en meer commerciële communicatie eruit als een chatgesprek. En jawel, dat is vooruitgang.

De populariteit van chat bij de consument is goed nieuws voor bedrijven. Want zij willen hun doelgroep zo persoonlijk mogelijk benaderen. En chat als communicatiekanaal dwingt hen van nature in zo’n een-op-eenrelatie. Op meer en meer websites vind je daarom een chatvenstertje in de rechterbenedenhoek. En heel wat bedrijven experimenteren met klantenservice via kanalen zoals Whatsapp.

In 2017 ziet meer en meer commerciële communicatie eruit als een chatgesprek. En jawel, dat is vooruitgang.

Tweet

Zoekgigant Google giet zelfs zijn kernactiviteit in een chat-jasje. Google Assistant geeft zoekopdrachten en antwoorden weer als een informeel chatgesprek. En China staat nog verder. WeChat (of ‘Weixin’) is de Chinese tegenhanger van Whatsapp. In een chatomgeving kun je er communiceren met bedrijven, aankopen doen en mobiel bankieren.

De invloed van chat is ook zichtbaar in interne communicatie. Platformen zoals Slack, Facebook Workplace en Microsoft Teams vervangen heel wat mailverkeer door chatinteracties. Resultaat? Efficiënte, directe conversaties. Vaarwel hoogachtende aansprekingen, vriendelijke groeten en andere beleefdheden.

Opgroeiende robots en kalende e-mailings

Wil je deze trend omzetten in een commercieel voordeel? Als grote onderneming werf je dan mensen aan om de chatbox te bemannen. Of ontwikkel je een chatbot die gesprekken met klanten automatiseert. In dat laatste geval wordt copywriting helemáál chatten. Want dan schakel je tekstschrijvers in om alle interacties van zo’n bot uit te schrijven. Je kunt overigens op steun rekenen van de grote jongens. Onder andere Facebook (Messenger Platform), Apple (Siri) en Amazon (Alexa) helpen developers om bots te ontwikkelen voor hun platform.

Heb je even geen mensen of robots bij de hand die kunnen chatten met je klanten? Boots die ervaring dan na. Interacties op sociale media zoals Twitter en Facebook zijn eigenlijk chats in slow motion. Daarnaast kun je content aanreiken aan influencers, waarna zij rechtstreeks in gesprek gaan met je doelgroep. En op andere kanalen communiceer je naar de geest van een chatgesprek. Denk maar aan het onderdeel ‘Veelgestelde vragen’ op je website. En is het je al opgevallen dat e-mailings weer kaler worden?

Mooi opgemaakte mailtemplates in html hebben hun beste jaren achter de rug. Van digitalemarketingexperts zoals Brian Dean, Aartjan van Erkel en Dave Lorrez ontvang ik uitsluitend nieuwsbrieven zonder grafische opsmuk. Zwarte tekst op een witte achtergrond, meer niet. Hebben zij dan geen budget voor een designer? Of hechten ze geen belang aan esthetiek? Natuurlijk wel. Maar hier werkt die contraproductief. Want een professioneel vormgegeven e-mail doorbreekt de illusie van persoonlijke communicatie.

Mooi opgemaakte mailtemplates in html hebben hun beste jaren achter de rug.

Tweet

Nog een trucje dat deze marketeers geregeld toepassen? Ze stellen een vraag waarop je in een antwoordbericht mag reageren. Zo lijkt hun mailcommunicatie nog meer op het tweerichtingsverkeer van een chatgesprek.

Jij aan de macht

Ook op microniveau sijpelt de invloed van chat door in marketingteksten. De opmars van ‘jij’ als aanspreekvorm (in plaats van ‘u’) is niet meer te stuiten. Want in een chatgesprek worden hiërarchische relaties zoals die tussen leveranciers en klanten of bazen en werknemers minder zichtbaar. Daardoor communiceren we vaker als gelijken. In 2017 stappen nog meer bedrijven over van ‘u’ naar ‘je’ in hun commerciële teksten.

De opmars van ‘jij’ als aanspreekvorm (in plaats van ‘u’) is niet meer te stuiten.

Tweet

Willen of niet, de populariteit van chatten helpt ook emoticons steviger in het bedrijfszadel. Ooit waren die helemaal not done in zakelijke communicatie. Later veroverden ze een klein plekje op de socialmedia-accounts van bedrijven. En nu kom je lachebekjes en knipoogjes tegen in printadvertenties, mails van leveranciers én uiteraard in chatconversaties met helpdeskmedewerkers.

Lichtend chatpad

Het format van chatgesprekken biedt een geweldig houvast voor copywriters en voor iedereen die commercieel communiceert. Als echt chatten met klanten geen optie is, kun je de inhoud van je boodschap nog altijd inspireren op een chatgesprek. Gedaan met staren naar het witte scherm. Hoe zou je jouw boodschap in een chatgesprek introduceren bij een klant? Daar heb je de eerste paragraaf al. Welke vraag zou die klant daarop stellen? Tussentitel gevonden. En je antwoord is goed voor de daaropvolgende alinea’s.

Volg dit lichtende chatpad tot je witte scherm is veranderd in een volle pagina. Zo verzamel je alle relevante inhoud. Daarna kun je nog altijd schuiven met de tekstblokjes. Het eindresultaat is een zegen voor copywriters, bedrijven én consumenten. Want je schrijft vanzelf klantgericht. Informatie die klanten niet interesseert, komt simpelweg niet aan bod in een chatgesprek. Dus blijft die achterwege in je tekst. Hoera, kwaliteitsvollere bedrijfscommunicatie in 2017!

Kleinere kloof tussen tong en toetsenbord

De copywritingtip ‘schrijf zoals je spreekt’ is ongeveer zo oud als het schrift zelf. Toch bleef het voor veel mensen onnatuurlijk aanvoelen om te schrijven zoals ze spreken. Chat overbrugt die kloof tussen theorie en praktijk. Het fungeert bijna als een tussenvorm tussen spreken en schrijven.

Chat geeft bedrijfscommunicatie een nieuwe, frissere adem.

Tweet

De invloed van chat geeft bedrijfscommunicatie een nieuwe, frissere adem. Het draagvlak voor vlottere omgangsvormen groeit en inhoudelijk gaan teksten sneller naar de kern. Dank jullie wel, ICQ en MSN, oervaders van de populaire chat. Dat levert jullie zowaar een vermelding op in een trendvoorspelling voor het jaar 2017!